{"provider":{"name":"Quillanthe Cloud","legal_form":"SRL","address":"Rue du Sart-Tilman 12, 1348 Louvain-la-Neuve","enterprise_number":"0924.041.202","vat_number":"BE0924041202","rpm_court":"Nivelles"},"customer":{"name":"Orvalane Distribution","address":"Rue Saint-Gilles 44, 4000 Liège","enterprise_number":"0924.030.116","vat_number":"BE0924030116"},"agreement":{"reference":"SLA-QC-2026-031","date":"2026-09-01","main_contract_reference":"QC-2026-031","main_contract_date":"2026-09-01","effective_date":"2026-09-01","term_text":"Le présent accord suit la durée du contrat principal et prend fin avec lui."},"services":[{"name":"Plateforme de gestion des commandes","description":"Accès en ligne à la plateforme de gestion des commandes et des stocks hébergée par le prestataire (SaaS)."},{"name":"Sauvegardes des données","description":"Sauvegarde quotidienne des données du client sur un site distinct de celui de production."}],"hours":{"service_hours":"24 heures sur 24, 7 jours sur 7","support_hours":"Du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, sauf les jours fériés légaux","maintenance_windows":"Le dimanche de 2 h à 5 h, annoncée par courriel au moins cinq jours à l'avance","timezone":"Europe/Bruxelles"},"availability":{"target_pct":99.5,"period":"monthly","measurement_method":"Sonde automatique toutes les minutes, depuis deux points de mesure indépendants","excluded_time":["Les fenêtres de maintenance annoncées","Les interruptions dues à un cas de force majeure"],"reporting_cadence":"Un rapport de service est remis au client chaque trimestre."},"severities":[{"level":"Critique","definition":"Le service est totalement indisponible pour le client.","response_target":"30 minutes","resolution_target":"4 heures","update_cadence":"Toutes les heures"},{"level":"Majeur","definition":"Une fonction essentielle du service est fortement dégradée.","response_target":"2 heures","resolution_target":"1 jour ouvrable","update_cadence":"Toutes les 4 heures"},{"level":"Mineur","definition":"Une gêne qui n'empêche pas le client de travailler.","response_target":"1 jour ouvrable","resolution_target":"5 jours ouvrables"}],"support":{"channels":["Portail de tickets du prestataire","Courriel : support@quillanthe-cloud.example"],"languages":"Français et néerlandais"},"escalation":[{"level":"Niveau 1","contact_role":"Responsable du support","timeframe":"Après 2 heures sans réponse"},{"level":"Niveau 2","contact_role":"Direction technique","timeframe":"Après 1 jour ouvrable sans solution"}],"credits":{"applies":"yes","rows":[{"condition":"Disponibilité mensuelle inférieure à l'objectif","credit_text":"Crédit de 5 % de la redevance mensuelle","credit_pct":5},{"condition":"Disponibilité mensuelle inférieure à 98 %","credit_text":"Crédit de 10 % de la redevance mensuelle","credit_pct":10},{"condition":"Incident critique non résolu dans le délai","credit_text":"Crédit de 96,00 EUR par incident critique","credit_amount":96}],"how_claimed":"Par courriel adressé au support, avec la référence de l'incident.","claim_deadline_text":"Dans les trente jours qui suivent la fin du mois concerné.","cap_text":"20 % de la redevance mensuelle"},"exclusions":["Force majeure","Défaillance causée par le client ou par un tiers dont le client répond","Défaillance des réseaux de tiers hors du contrôle du prestataire","Maintenance planifiée annoncée au client"],"customer_obligations":["Signaler tout incident par les canaux de support","Donner au prestataire l'accès nécessaire à la résolution de l'incident"],"review":{"cadence":"Une fois par an, à la date anniversaire du contrat principal","change_procedure":"Par avenant écrit signé par les deux parties"},"disputes":{"governing_law":"belgian","courts":"tribunaux de l'arrondissement judiciaire du Brabant wallon"},"signatures":{"provider":{"name":"Camille Delvaux","title":"gérante","date":"2026-09-01","place":"Louvain-la-Neuve"},"customer":{"name":"Julien Mertens","title":"administrateur délégué","date":"2026-09-01","place":"Liège"},"copies":2}}